Дослідження показало, що мобільні пристрої швидко перетворюються на четвертий по потужності інструмент торгівлі услід за звичайними магазинами, web-сайтами і поштовими каталогами. Розвиток соціальних мереж і сучасних мобільних технологій розширив можливості мереж, створивши нові джерела доходу для роздрібних компаній. Дослідження провів глобальний стратегічний консультаційний відділ Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG), який активно допомагає провідним компаніям миру із списку Fortune 500 і найбільшим громадським організаціям трансформувати і модернізувати методи ведення бізнесу.
"Мобільні технології створюють для роздрібної торгівлі нові джерела доходу і відкривають нову еру багатоканальної торгівлі, - відзначив Дік Кентуелл (Dick Cantwell), віце-президент відділу IBSG Retail/cpg. - Багатоканальна торгівля взаємодіє з покупцем через магазини, каталоги, мобільні пристрої і Інтернет. Щоб скористатися перевагами мобільних технологій, роздрібні компанії повинні запропонувати покупцеві "підключений магазин".
Нові технології приносять успіх
В ході дослідження фахівці Cisco IBSG опитали співробітників 45 роздрібних компаній з Європи і Північної Америки. Опитувалися компанії трьох типів: крупні торгівельні мережі із списку Global 500, що ведуть торгівельні компанії із списку Web 15, що працюють через інтернет, і компанії-новатори. Дослідники аналізували два аспекти онлайнової торгівлі з купівельної точки зору. Перший аспект включав обов'язкові "фундаментальні" вимоги, які, безумовно, повинна надавати будь-яка онлайнова торгівельна компанія (сюди входять інтуїтивно зрозумілий графічний інтерфейс користувача, функції пошуку і зручний процес покупки). Другий аспект - це нові, складніші мережеві можливості: соціальні мережі, багатоканальна інтеграція і так далі, - які підвищують цінність торгівельних послуг і розширюють можливості покупця.
Десять кращих торгівельних сайтів чіткі і бездоганно підтримують всі базові "фундаментальні" функції, що істотно полегшує процес покупок. Крім того, вони пропонують відвідувачам додаткові можливості, що збагачують призначений для користувача досвід. Більшість покупців як і раніше вимагають бездоганної підтримки "фундаментальних" функцій, разом з тим, в порівнянні з минулим роком, різко зросли вимоги по підтримці додаткових можливостей, що стало повною несподіванкою для деяких роздрібних компаній. За даними дослідження, в десятку кращих торгівельних сайтів входять Amazon.com, Best Buy, Sears, Circuit City, Quelle, Otto, Macy's, FNAC, Bol.com і Argos Home Retail Group.
Тим часом можливості електронної торгівлі продовжують розширюватися. По прогнозах аналітичної компанії Forrester Research, цього року об'єм онлайнових продажів досягне 204 млрд. доларів, а до 2012 року виросте до 335 млрд. доларів. Частка електронної комерції на роздрібному ринку США складає 6 відсотків.
Переваги мобільних технологій
Підтримуючи базові вимоги до електронної комерції, торгівельні компанії завойовують довіру покупців. Покупці знову і знову звертаються в компанії, що надають швидкі, надійні і зручні торгівельні послуги. Мобільний зв'язок дозволяє розробляти унікальні послуги, що приваблюють покупців до електронної торгівлі. В найближчому майбутньому покупці зможуть знаходити магазини, шукати товари, робити покупки і управляти витратами за допомогою мобільних пристроїв. Чекаючи появи цієї послуги на ринку, торгівельні компанії повинні розробляти стратегію мобільної багатоканальної торгівлі, що включає доставку інформації про продукти в будь-яке місце у будь-який час на будь-який пристрій. Крім того, розвиток соціальних мереж, мультимедійних веб-додатків і мобільній комерції надає торгівельним компаніям широкий вибір технологій для взаємодії з клієнтами. Торгівельні організації можуть вивчити досвід новаторських компаній, що працюють в інших галузях (наприклад, у фінансовій), і застосувати цей досвід в роздрібній торгівлі, пристосувавши його до своєї стратегії і специфіки.
Підйом мобільної комерції
Мобільних користувачів майже в три рази більше, ніж користувачів Інтернету - 3,3 млрд. проти 1,3 млрд. У Cisco вважають, що в цих умовах мобільна торгівля розвиватиметься приблизно так само, як стільниковий зв'язок. Найбільш прогресивні компанії вже сьогодні намагаються вбудувати мобільні телефони в багатоканальну систему доставки послуг. Зокрема, вони використовують SMS для рекламних акцій, інтерактивної відповіді на питання і інформування покупців про доступність товарів і терміни доставки.
В ході дослідження були отримані наступні цікаві дані.
42% роздрібних компаній виводять інформацію про продукти на екрани мобільних пристроїв за допомогою стандартних web-сторінок, переформатованих для демонстрації на невеликих мобільних екранах, або за допомогою спеціальних розроблених мобільних вебс-сторінок. 15% роздрібних компаній дозволяють проводити транзакції (робити покупки, відправляти запити про наявність товарів і так далі) через мобільні пристрої. 10% роздрібних компаній передають інформацію і відповідають на питання покупців за допомогою SMS. Всього 6% роздрібних компаній мають спеціальні веб-сторінки і адреси URL, виділені для мобільних користувачів.
Вплив соціальних мереж
Бурхливе зростання таких соціальних мереж, як Myspace і Facebook, віртуальних світів (Second Life) і мультимедійних сайтів (Youtube) змінив поведінку покупців і підвищив рівень вимог до онлайнової комерції. Спочатку соціальні мережі приваблювали молодь і "технічно просунутих" користувачів, а сьогодні ці мережі все частіше залучають масового користувача. Соціальними мережами навіть зачинають користуватися величезні маси людей у віці від 35 років і старше. Наприклад, з травня 2006 року по листопад 2007 року кількість користувачів мережі Facebook у віці старшого 35 років виросла майже в 4 рази. Соціальні мережі стали глобальним явищем. Кількість європейських користувачів (127 мільйонів) вже перевищила кількість користувачів соціальних мереж в США (124 мільйони).
17% таких сайтів дозволяють створювати співтовариства по інтересах, 52% надають покупцям огляди продуктів, 50% користуються сучасними засобами візуалізації, 50% користуються мультимедійними функціями (наприклад, відео) і 50% пропонують декілька різних каналів для підтримки користувачів (click-to-chat і ін.).
Більшість новаторських пропозицій в області електронної комерції, зроблених за останній рік, стосувалися взаємодії з покупцями. Купівельні огляди продуктів і звернення за порадою до інших покупців стали звичним явищем. Роздрібні компанії планують впровадження все нових засобів візуалізації і відеотехнологій (на додаток до технологій мобільної комерції) для тіснішого спілкування з покупцями. Ці системи потрібно вибирати вже сьогодні, щоб завтра їх можна було вбудувати в майбутні платформи.
Експерти дають поради роздрібним компаніям. Вони рекомендують не нехтувати можливостями соціальних мереж, використовувати їх для залучення і утримання молоді. Бажано зпочати розробку мобільної стратегії, для чого необхідно переглянете свій погляд на "багатоканальну" роздрібну торгівлю. При розробці мобільної стратегії потрібно не забувати про безпеку користувачів.
«Визначите головні функції і можливості, які по-справжньому необхідні вашим покупцям, впровадите ці функції з максимальною ефективністю і якістю. Пам'ятаєте: новаторство - не одноразовий проект, а безперервний процес!», - радять аналітики IBSG.