За даними щорічного дослідження ринку електронної комерції (e-commerce), організованого компанією "Cisco", мобільні пристрої стають принципово новим каналом роздрібних продажів. Дослідження показало, що мобільні пристрої швидко перетворюються на четвертий по потужності інструмент торгівлі услід за звичайними магазинами, web-сайтами і поштовими каталогами.
"Мобільні технології створюють для роздрібної торгівлі нові джерела доходу і відкривають нову еру багатоканальної торгівлі, - вважає віце-президент відділу "IBSG Retail/CPG"Дикий Кентуелл (Dick Cantwell). - Багатоканальна торгівля взаємодіє з покупцем через магазини, каталоги, мобільні пристрої і Інтернет. Щоб скористатися перевагами мобільних технологій, роздрібні компанії повинні запропонувати покупцеві "підключений магазин", - відзначив він.
Нові технології приносять успіх
В ході дослідження фахівці "Cisco IBSG" опитали співробітників 45 роздрібних компаній з Європи і Північної Америки. Опитувалися компанії трьох типів: крупні торгівельні мережі із списку "Global 500", що ведуть торгівельні компанії із списку "Web 15", що працюють через інтернет, і компанії-новатори.
Дослідники аналізували два аспекти онлайнової торгівлі з купівельної точки зору. Перший аспект включав обов'язкові "фундаментальні" вимоги, які, безумовно, повинна надавати будь-яка онлайнова торгівельна компанія (сюди входять інтуїтивно зрозумілий графічний інтерфейс користувача, функції пошуку і зручний процес покупки). Другий аспект - це нові, складніші мережеві можливості, - соціальні мережі, багатоканальна інтеграція і так далі, - які підвищують цінність торгівельних послуг і розширюють можливості покупця.
Десять кращих торгівельних сайтів чіткі і бездоганно підтримують всі базові "фундаментальні" функції, що істотно полегшує процес покупок. Крім того, вони пропонують відвідувачам додаткові можливості, що збагачують призначений для користувача досвід. Більшість покупців як і раніше вимагають бездоганної підтримки "фундаментальних" функцій. Разом з тим, в порівнянні з минулим роком, різко зросли вимоги по підтримці додаткових можливостей, що стало повною несподіванкою для деяких роздрібних компаній. За даними дослідження, в десятку кращих торгівельних сайтів входять "Amazon.com", "Best Buy", "Sears", "Circuit City", "Quelle", "Otto", "Macy's", "FNAC", "Bol.com" і "Argos Home Retail Group".
Тим часом можливості електронної торгівлі продовжують розширюватися. По прогнозах аналітичної компанії "Forrester Research", цього року об'єм онлайнових продажів досягне $204 млрд., а до 2012 року виросте до $335 млрд. Частка електронної комерції на роздрібному ринку США складає 6%.
Переваги мобільних технологій
Такі нові технології, як мобільний зв'язок, дозволяють розробляти унікальні послуги, що приваблюють покупців до електронної торгівлі. В найближчому майбутньому покупці зможуть знаходити магазини, шукати товари, робити покупки і управляти витратами за допомогою мобільних пристроїв. Чекаючи появи цієї послуги на ринку, торгівельні компанії повинні розробляти стратегію мобільної багатоканальної торгівлі, що включає доставку інформації про продукти в будь-яке місце, у будь-який час, на будь-який пристрій.
Крім того, розвиток соціальних мереж, мультимедійних web-сервісів і мобільної комерції надає торгівельним компаніям широкий вибір технологій для взаємодії з клієнтами. Торгівельні організації можуть вивчити досвід новаторських компаній, що працюють в інших галузях (наприклад, у фінансовій), і застосувати цей досвід в роздрібній торгівлі, пристосувавши його до своєї стратегії і специфіки.
Підйом мобільної комерції
Мобільні користувачів в три рази більше, ніж користувачів Інтернету (3,3 млрд. проти 1,3 млрд.). У "Cisco" вважають, що в цих умовах мобільна торгівля розвиватиметься приблизно так само, як стільниковий зв'язок. Найбільш прогресивні компанії вже сьогодні намагаються вбудувати мобільні телефони в багатоканальну систему доставки послуг. Зокрема, вони використовують SMS для рекламних акцій, інтерактивної відповіді на питання і інформування покупців про доступність товарів і терміни доставки.
Нижче наведені цікаві дані, отримані в ході дослідження "Cisco IBSG":
- 42% роздрібних компаній виводять інформацію про продукти на екрани мобільних пристроїв за допомогою стандартних web-сторінок, переформатованих для демонстрації на невеликих мобільних екранах, або за допомогою спеціальних розроблених мобільних web-сторінок;
- 15% роздрібних компаній дозволяють проводити транзакції (робити покупки, відправляти запити про наявність товарів і так далі) через мобільні пристрої;
- 10% роздрібних компаній передають інформацію і відповідають на питання покупців за допомогою SMS;
- 6% роздрібних компаній мають спеціальні web-сторінки і адреси URL, призначені для мобільних користувачів.
Вплив соціальних мереж
Бурхливе зростання таких соціальних мереж, як "Myspace" і "Facebook", віртуальних світів (Second Life) і мультимедійних сайтів (Youtube) змінив поведінку покупців і підвищив рівень вимог до онлайнової комерції. Спочатку соціальні мережі приваблювали молодь і "технічно просунутих" користувачів, а сьогодні ці мережі все частіше залучають масового користувача.
Соціальними мережами починають користуватися величезні маси людей у віці від 35 років і старше. Наприклад, з травня 2006 року по листопад 2007 року кількість користувачів мережі "Facebook" у віці старшого 35 років виросла на 286%. Соціальні мережі стали глобальним явищем. Кількість європейських користувачів (127 млн.) вже перевищила кількість користувачів соціальних мереж в Сполучених Штатах (124 млн.).
За даними дослідження "Cisco IBSG", сайти електронної комерції пропонують наступні сервіси:
- 17% таких сайтів дозволяють створювати співтовариства по інтересах;
- 52% надають покупцям огляди продуктів;
- 50% користуються сучасними засобами візуалізації;
- 50% користуються мультимедійними функціями (наприклад, відео);
- 50% пропонують декілька різних каналів для підтримки користувачів (click-to-chat і ін.).
Більшість новаторських пропозицій в області електронної комерції, зроблених за останній рік, стосувалися взаємодії з покупцями. Купівельні огляди продуктів і звернення за порадою до інших покупців стали звичним явищем. Роздрібні компанії планують впровадження все нових засобів візуалізації і відеотехнологій (на додаток до технологій мобільної комерції) для тіснішого спілкування з покупцями. Ці системи потрібно вибирати вже сьогодні, щоб завтра їх можна було вбудувати в майбутні платформи.